你願意拿什麼代價來換取「未來確定的訂單」?

如題,這是我今天晚上突然問珍妮的問題。在餐廳三個月做下來,已經熟悉前臺的整個作業流程,也接觸過不少的顧客了,對於這家餐廳的運作已經算是熟悉。珍妮在餐廳是負責收銀台的工作,還要負責電話、包外賣與客戶預約,所以整個收銀櫃台就是她的工作區,我們服務生經常要到櫃台去處理刷卡或拿錢。

前幾天看到櫃台邊的牆上釘著幾張黃色的紙條,是客戶預約的便條紙,從以往的經驗來看,這些確定送錢來給你的客戶,餐廳經營者的面對態度就是要多charge 15%的小費,而非由客人自由意願,對服務生來說,有固定的收入最好了;但是對顧客來說,我「禮貌性」的先預約桌子,讓店家不要措手不及,換來的卻是一樣的服務與更高的消費額,那以後還有誰要預約阿!?

也因為餐廳經營者這樣的作法,引起我更深入的思考「你願意拿什麼代價來換取『未來確定的訂單』?」這個問題,顧客是因為認同這家餐廳,喜歡餐廳的菜色,或者環境、所在地等因素,選擇在這裡聚餐,事先電話預約無非是「不想等」與「想要特別的服務品質」,而當你給予的服務低於顧客期待的話,那就會失去這位顧客的忠誠度,長久下來就會逐漸削弱餐廳的營業額。這餐廳老闆放手給自己的女兒經營之後,餐廳生意每下愈況,老是在說這個月生意不好,下個月會比較好,但是卻沒有種下讓生意更好的因,何時會得到更好的果呢?就這麼期待落空已經三年了,從我跟珍妮觀察的角度來說,以他們經營管理的手法,生意只會更差。

其實要讓餐廳生意更好,「確定訂單」這件事是可以開始改變的一個方向,從每天期待多少客人光臨,到每天開門都已經知道最少會有多少可預測收入,將是改變餐廳生意的轉型策略。行銷手段從吸引顧客的注意力到客戶願意花錢來光顧,接著成為常客,這時吸引客人再度前來的條件將不再是原來的服務品質,而是「特別服務」,例如預約的客戶可以免費吃到餐廳特製甜點,專屬服務生(看人數而定),buffet吃不到的特殊菜色,優先選位資格,下次光臨時的優惠條件等等,讓客戶願意預先下訂單(可以配合實施收取訂金作業),加上一些適當的廣告措施,就可以讓客戶的預約率增加,逐漸達到前述目的。而餐廳增加的「邊際成本」接近於,因為廚師薪水、工作人員薪水,餐廳元物料與相關費用都已經包含在原來的支出中,只是在服務流程中作一些改變,就可以達到目的。

每個人都喜歡被關注,若我們持續關注客戶的需求,調整服務品質,顧客就會繼續光臨,而且會呼朋引伴,保持餐廳業績不墜反升。但是我工作的餐廳經營者沒有如此的觀念,也不太接受意見,所以我選擇在部落格中寫出我的觀點,以後有機會可以再拿出來運用。若讀者在你的產業用的上,那請恣意發揮,若有所得,也歡迎跟我討論喔~